繁盛サロンの舞台裏!―「儲け」は設計できる

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では、本題に入る前に少し・・・
私の提唱する「感動マーケティング®」を通じて、そしてこれからお話しする事柄に取り組みダントツの繁盛を実現するクライアントサロンのなかからひとつ、ある美容室の事例をご紹介したいと思います。

大阪府八尾市に2店舗を構え、スタッフ数は本店・支店合わせて8人(スタイリスト2人、ジュニアスタイリスト3人、アシスタント2人)の美容室です。
実は、毎月100万円を超える売上げを上げておられたオーナーが、急にお亡くなりになり・・・
そのあと、お客様が顕著に減少していきました。
もちろん残ったスタッフたちは、失客させたくない!という想いで、オーナーを指名されていたお客様にも懸命に対応していたのですが、どうしてもオーナーじゃないと・・・、というお客様もおられ、客数が徐々に減少し、売上げも下がっていきました。
頑張っても頑張っても、売上げは一向に上がらない状況が続くなか、スタッフたちは精神的な面でも疲労感でいっぱいでした。
そこで私は・・・
「過去にこだわらず、新たな自分たちのお店をつくろうよ!」と提案し、改めて一から店づくりを始めることになったのです。

まず取り組んだのが、サロンの“売り”(戦略コンセプト)を明確にすることでした。
自分たちの強みは何か?弱みは?また、自分たちのお客様は誰か?そのお客様が求めているのは何か?どんなお役立ちができるのか?を徹底的に考えました。
本店は「マダム層」をターゲットに、そして支店は「プチセレブ層」をターゲットにすることを決めました。
またサロンの“売り”は、それまで長年にわたり、オーナーがこだわってやってこられたクリニック系のメニューに得意分野を見出していましたので、「髪を傷めない美容室」というコンセプトができあがりました。

「誰に」「何を」提供するのか、というサロンのコンセプトが決まると同時に、スタッフたちは自分たちのヤルベキことがハッキリしました。
サロンは目に見えて変わっていきました。
それぞれのターゲット客が読みたい雑誌は?BGMは?ふさわしい服装は?・・・などなど。
目につくもの、触るもの、聴こえてくるもの、それこそ香りまで、すべてがお客様にとって快適で、そして自分たちのこだわり、サロンの魅力を具体的に表現していきました。

コンセプトにもとづくさまざまな取り組みを強化しながら、それと並行して、お客様の満足度を高め、そして末永く支持してもらえる関係が築けるか、というファン化を促進する取り組みを始めました。
接客・カウンセリングについては、私が提唱している「感動カウンセリング法」の実践を徹底しました。
さまざまなPOPを使ってお客様に多くの気づきや発見をもたらしました。
同時に、失客を防ぎ、来店頻度を上げていくために、ハガキやメール、ニューズレター、ブログ、・・・などなど、お客様のフォローも強化していきました。
また、値引きキャンペーンも一切なくしました。
お客様に応じた公平なお付き合いをしようと決めました。
お支払額に応じてお客様を会員化し、サービスの内容も変えました。
こうして繁盛の基盤づくりを進めていくなかで、ダウンしていた売上げに歯止めがかかり始めました。
そこで私は・・・
「新たに大きな目標にチャレンジしよう!」と提案し、半年後の目標をスタッフそれぞれに決めてもらいました。
すると・・・
それまで毎月100万円くらいのスタッフが200万円、20万円くらいのスタッフが90万円、・・・と、次々自分が達成したいと思う売上げ目標をあげていきました。
スタッフ一人ひとりのヤル気と、何か自信のようなものを感じましたね。
そしてそれは、私の想像をはるかに超える数字でした。
「大丈夫か?」って聞いたくらいです。
確かに私は、大きな目標にチャレンジしよう!と言いましたが、気持ちの勢いだけではダメ。
決めた以上は達成しなければいけません。
それでも全員が、「やります!」と、きっぱり。

大きな目標を達成するためには、お客様に“繰り返し”“たくさん”ご利用していただかなければなりません。
タウン誌や雑誌で自分たちのサロンを知ってもらい、店の前を通っている人には、メッセージボードや看板で来店していただくための動機づけをしました。
営業終了後には、2万枚のチラシをスタッフ全員でポスティングもしました。
また、高額で高価値な商品の販売にも力を入れました。
たとえ学生であれ、これまでサロンにお金を使ってくれていなかった人であれ、どんな人であっても・・・
「お客様にとって本当に必要なものすべてを提案するのが商人としての務めだ!」と強くスタッフに訴えました。
もちろん、買う買わないを判断するのはお客様なのですが、お客様に対して最高最善の提案、つまりハイレベルなお役立ちなくして真の顧客満足はあり得ません。

そして、これらのことに一丸となって取り組んだ結果・・・
半年前まで月の売上げが100万円そこそこだったスタイリスト3名全員、誰一人として欠けることなく見事に200万円を突破!しました。
ほかのスタッフたちも次々と目標を達成していきました。
それまで、2店舗合計平均446万円だった売上げが、なんと!913万円に。
目標設定から、わずか半年で売上げ2倍!スタッフ1人当たり114万円を達成しました。
また、8,000円前後だった客単価は、約1.5倍の1万1,423円に!
すべてにおいて過去のギネスを大きく更新しました。

思い出しますが・・・
最終日に達成報告の電話を受けた瞬間、私は涙が込み上げ・・・
「おめでとう!!本当にお疲れさま!」と言うのが精一杯でしたね。

そして数日後・・・。
ギネスをつくった翌月のミーティングのなかで、あるスタッフが私にこう言いました・・・
「まだまだできると思うんです」と。 

長々とお話ししましたが、決してこのサロンだけが特別なわけではありません。
地域や規模に関係なく、ほかのクライアントサロンにおいても際立つさまざまな成果が数多く生まれています。

このように、ダントツの繁盛を実現する多くのクライアントサロンの現場では、いったい何を考え、どんなことに取り組んでいるのか?
―そのことを、今から一つひとつ具体的にお伝えしていきたいと思います。
あなたに、ゆるぎない確かな「繁盛への第一歩」を踏み出していただけることを願って・・・。

(「はじめに」より抜粋)


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